CQP RECEPTIONNISTE

CQP RECEPTIONNISTE Distanciel

Formation créée le 09/01/2025. Dernière mise à jour le 08/07/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Distanciel

Durée de formation

350 heures
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CQP RECEPTIONNISTE

CQP RECEPTIONNISTE Distanciel


🚧 [ Fiche en cours d'actualisation] 🚧 Dans un secteur où l’accueil et la satisfaction client sont primordiaux, le Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) Réceptionniste se positionne comme une formation essentielle pour ceux qui souhaitent exceller dans le domaine de l'hôtellerie et de l'accueil. Ce programme a pour objectif de former des professionnels compétents, capables d’accueillir chaleureusement les clients, de leur fournir des informations précises et de les conseiller efficacement tout au long de leur séjour.

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les différentes modalités d'accueil (physique, téléphonique, numérique) pour offrir une expérience client cohérente et de qualité. Développer des compétences en communication interpersonnelle pour interagir efficacement avec les clients.
  • Être capable d'évaluer la satisfaction des clients par des méthodes adaptées (questionnaires, entretiens). Gérer les retours et réclamations de manière constructive pour améliorer le service client.
  • Identifier les besoins des clients afin de leur proposer des services complémentaires pertinents. Acquérir des techniques de vente et de négociation pour maximiser l'offre de services.
  • Connaître et appliquer les réglementations de sécurité en vigueur dans le secteur d'accueil. Être capable de réagir efficacement lors de scénarios d'urgence, garantissant la sécurité des clients et du personnel.
  • Utiliser des outils de gestion des réservations pour traiter les demandes de manière professionnelle et efficace. Assurer un suivi des réservations pour garantir la satisfaction des clients et le bon fonctionnement de l'établissement.
  • Comprendre la politique tarifaire de l'établissement et son impact sur l'offre de services. Être capable d'adapter l'offre en fonction des besoins des clients et des conditions du marché.
  • Optimiser l'organisation du travail à la réception pour garantir un accueil fluide et efficace. Développer des compétences en communication interne pour améliorer la coordination au sein de l'équipe.
  • Maîtriser les procédures de contrôle de la caisse et de gestion financière au sein de la réception. Être capable de réaliser les clôtures de caisse avec précision et rigueur.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • La formation est accessible à des personnes n’ayant pas encore d’expérience professionnelle ou souhaitant intégrer un nouveau secteur qui recrute.
Prérequis
  • Avoir validé un projet (stage ou emploi) dans le secteur professionnel ciblé par cette formation.
  • Vous savez lire, écrire et calculer en français.
  • Vous connaissez les règles de courtoisie. Vous êtes rigoureux(se) et respectueux(se) des consignes
  • Avoir des base en Anglais. (Niveau A1)
  • Il n’y a pas de diplôme minimum demandé pour intégrer la formation.
  • Avoir signé un contrat de professionnalisation avec une structure.

Contenu de la formation

Module 1 : Accueil Multimodal des Clients
  • Contenu : Modalités d'accueil (physique, téléphonique, numérique), compétences en communication.
  • Activités : Exercices pratiques, études de cas
  • Justification : Ce module pose les bases de l'interaction client et doit être le premier abordé pour construire une bonne expérience client.
Module 2 : Vérification de la Satisfaction Client
  • Contenu : Évaluation de la satisfaction, gestion des retours et réclamations.
  • Activités : Mise en place de questionnaires. Prises en considération des avis clients
  • Justification : Après avoir appris à accueillir les clients, il est essentiel de savoir comment évaluer leur satisfaction pour améliorer le service.
Module 3 : Commercialisation de Services Complémentaires
  • Contenu : Identification des besoins des clients, techniques de vente.
  • Activités : Ateliers de vente et de négociation.
  • Justification : Une fois que les clients sont satisfaits, savoir leur proposer des services supplémentaires est crucial pour augmenter la valeur ajoutée de l'accueil.
Module 4 : Application des Consignes de Sécurité
  • Contenu : Réglementation de sécurité, application des consignes.
  • Activités : Formation théorique , scénarios d'urgence.
  • Justification : La sécurité est primordiale et doit être intégrée dès le début de l'accueil des clients.
Module 5 : Traitement des Demandes de Réservation
  • Contenu : Outils de gestion des réservations, traitement professionnel des demandes.
  • Activités : Exercices pratiques, études de cas.
  • Justification : Traiter efficacement les réservations est crucial pour garantir la satisfaction et le bon fonctionnement de l'établissement.
Module 6 : Politique Tarifaire et Adaptation de l'Offre
  • Contenu : Politique tarifaire, adaptation de l'offre.
  • Activités : Analyse des prix, simulation d'adaptation tarifaire.
  • Justification : Comprendre la tarification permet d'offrir des services adaptés aux besoins des clients et d'optimiser les revenus.
Module 7 : Organisation de l'Activité de la Réception
  • Contenu : Organisation du travail à la réception, communication interne.
  • Activités : Élaboration d'un planning, mise en pratique de la communication.
  • Justification : Une bonne organisation est essentielle pour un accueil fluide et efficace.
Module 8 : Contrôle de la Caisse
  • Contenu : Contrôle de la caisse, gestion financière.
  • Activités : Exercices , étude des procédures de clôture de caisse.
  • Justification : La gestion financière est une compétence clé pour assurer la bonne santé de l'établissement.
Anglais
Module de connaissances transversales

Équipe pédagogique

L'équipe pédagogique en charge de la formation est composée de professionnels expérimentés dans le domaine de l'hôtellerie et de la gestion de la réception. Elle se compose de : Formateurs spécialisés : Des experts en hôtellerie ayant une expérience significative dans des postes de réceptionniste ou de management hôtelier ou commercial. Ils apportent des connaissances pratiques et théoriques sur les enjeux du métier. Intervenants extérieurs : Des professionnels du secteur (directeurs d’hôtels, chefs de réception, experts en service client) qui partagent leur expérience et leurs bonnes pratiques à travers de vidéos. Coordinateur de formation : Une personne en charge de l’organisation logistique de la formation, de la planification des cours et du suivi des apprenants. Elle veille à la bonne mise en œuvre du programme et à la qualité de l’enseignement dispensé. Équipe administrative : Un groupe dédié à la gestion des inscriptions, du suivi administratif des apprenants et à la communication entre les différents acteurs de la formation.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Le suivi de l'exécution de la formation se déroule en plusieurs étapes : Planification et programmation des cours : Un calendrier détaillé est élaboré pour chaque module de formation, incluant des sessions théoriques et périodes d'alternance en entreprise. Évaluation continue : Des évaluations formatives sont réalisées tout au long de la formation pour mesurer la compréhension des apprenants. Cela peut inclure des quiz, des études de cas, et des évaluations en situation de travail dans les entreprises d'Accueil. Évaluation finale : À la fin de la formation, Feedback des apprenants : Des questionnaires de satisfaction sont distribués pour recueillir les impressions des apprenants sur la formation, les formateurs et les ressources pédagogiques. Suivi post-formation : Un suivi est mis en place pour évaluer l’intégration des apprenants dans le monde professionnel et mesurer l’impact de la formation sur leur parcours professionnel.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Les ressources pédagogiques mises à disposition des apprenants incluent : Supports de cours : Manuels, présentations PowerPoint et documents numériques couvrant les différents aspects de la profession de réceptionniste. Mises en situation : Des scénarios pour simuler des situations réelles rencontrées à la réception d’un établissement hôtelier et travailler sur des études de cas Outils numériques : Accès à des logiciels de gestion hôtelière et de réservation pour se familiariser avec les outils utilisés dans le secteur. Ressources en ligne : Accès à des plateformes d’apprentissage en ligne, webinaires et forums de discussion pour enrichir les connaissances et favoriser les échanges entre apprenants.

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • À l'issue de la formation pour le Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) Réceptionniste, les participants doivent être capables de : Accueillir et orienter les clients dans un établissement. Gérer les réservations et les enregistrements des clients. Traiter les demandes et les réclamations des clients avec professionnalisme. Utiliser les outils de gestion hôtelière et de communication. Collaborer efficacement avec les autres services de l'établissement. Maîtriser les techniques de vente et de promotion des services.
Modalité d'obtention
  • Pour obtenir le CQP Réceptionniste, les candidats doivent : Suivre la formation complète : Participer activement aux sessions de formation, qu'elles soient en présentiel ou à distance. Validation des compétences : Réaliser un stage pratique ou une alternance en entreprise d'une durée minimale de 4 semaines, où les compétences acquises seront mises en pratique et évaluées. Evaluation en cours de formation
Détails sur la certification
  • Évaluation finale : Passer une évaluation de certification qui comprend : Un examen théorique (QCM ou écrit) portant sur les connaissances acquises. Un examen pratique (mise en situation ou présentation de cas) pour évaluer les compétences opérationnelles. Dossier de validation : Soumettre un dossier contenant des preuves de l'expérience acquise durant la formation et la période en entreprise

Capacité d'accueil

Entre 0 et 100 apprenants